Service Level Agreement (SLA)

1. Einleitung

Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt den Vertrag zur Datenverarbeitung zwischen der Simple Tools GmbH (Auftragnehmer) und dem jeweiligen Kunden (Auftraggeber). Ziel dieses SLA ist es, die erbrachten Leistungen und die Verfügbarkeit der Dienste zu definieren sowie die Verlässlichkeit und Qualität der Plattform „Mika“ sicherzustellen.

Der Auftragnehmer verpflichtet sich, die Verfügbarkeit und Qualität der Dienste nach den in diesem SLA beschriebenen Bedingungen sicherzustellen. Das SLA gilt für die Dauer des Vertragsverhältnisses.

2. Verfügbarkeit der Plattform

Der Auftragnehmer verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit der Plattform „Mika“ von 99,5 % im Monatsmittel sicherzustellen. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die regulären Betriebszeiten der Plattform und schließt geplante Wartungsfenster sowie Ereignisse höherer Gewalt aus.

Geplante Wartungszeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und finden außerhalb der Hauptnutzungszeiten statt, sofern möglich.

Die Verfügbarkeit wird durch den Zugriff auf die wesentlichen Funktionen der Plattform definiert.

3. Reaktionszeiten

Der Auftragnehmer verpflichtet sich, auf Supportanfragen gemäß der folgenden Dringlichkeit und den festgelegten Reaktionszeiten zu reagieren:

• Kritische Probleme (z. B. Plattform nicht erreichbar): Reaktionszeit innerhalb von 8 Stunden während der regulären Geschäftszeiten.
• Wichtige Probleme (z. B. wesentliche Funktionen beeinträchtigt): Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden.
• Geringfügige Probleme (z. B. allgemeine Anfragen oder kleinere Funktionsstörungen): Reaktionszeit innerhalb von 48 Stunden.

4. Wartungszeiten

Um eine hohe Qualität der Plattform „Mika“ sicherzustellen, sind regelmäßige Wartungsarbeiten erforderlich. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, geplante Wartungszeiten mindestens 48 Stunden im Voraus anzukündigen.

Wartungsarbeiten werden, soweit möglich, außerhalb der Hauptnutzungszeiten durchgeführt, um die Auswirkungen auf die Nutzung der Plattform zu minimieren. Während der Wartungszeiten kann es zu temporären Einschränkungen oder zur Nichtverfügbarkeit der Dienste kommen.

5. Entschädigungen

Sollte der Auftragnehmer die garantierte Verfügbarkeit der Plattform gemäß Punkt 2 nicht einhalten, hat der Auftraggeber Anspruch auf eine angemessene Gutschrift für den betroffenen Zeitraum. Diese Gutschrift wird im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen gewährt, jedoch auf das gesetzlich vorgeschriebene Mindestmaß beschränkt.

Weitergehende Entschädigungsansprüche sind ausgeschlossen, es sei denn, sie sind zwingend gesetzlich vorgeschrieben.